Logrus

Русский Українська English Deutsch 中文 Français
v
Знания

Журнал

О проекте

Свежий номер

Избранные статьи

Архив

Машинный перевод

Память переводов

Наши публикации

Грабли

Полезные ссылки

Вопрос - Ответ


Отзывы

Дима, добрый день.
 
Ещё раз спасибо за помощь, которую вы оказали нам, организовав обучение по SharePoint. Отдельное спасибо за помощь, которую оказал нам Иван, консультируя и помогая нашему координатору Насте. Но нам без вас не справиться. Пришло время сделать то, что мы с вами обсуждали ранее.

Александр



Годен в Нью-Йорке – годен в Найроби

Сьюзен М. Дрей (Susan M. Dray)

О важности оценки удобства и простоты продуктов и веб-сайтов для международных пользователей

 
Предположим, некая компания разработала программный продукт или веб-сайт. Разработчики, учитывая результаты опросов фокус-групп, проведённых в одной из целевых стран, включили в него все функциональные возможности, которые оказались наиболее существенны для зарубежной аудитории. Продукт разработан так, чтобы его можно локализовать на любой язык и для любого региона; немало времени было затрачено на то, чтобы качественно выполнить саму локализацию. Наконец, разработчики провели тестирование интернационализации, руководствуясь одной из наших статей. В компании уверены, что их продукт будет пользоваться большим успехом на мировом рынке.
 
Но так ли это?
 
К сожалению, в ходе тщательных расчётов и проверок из виду был упущен один вопрос: окажется ли этот продукт или веб-сайт практичным с точки зрения зарубежных пользователей? Не убедившись в этом, нельзя быть спокойным за его судьбу.
 
Так что же означает в данном случае практичность (usability)? Продукт считается практичным, если он работает так, как он, на взгляд пользователей, и должен работать. Обратите внимание: не на взгляд разработчика. Оценить это должен именно пользователь. Девиз нашей компании, выдвинутый более двадцати лет назад, гласит: «Если пользователь не может этим пользоваться – значит, это не работает!» Дело в том, что любой продукт в глазах тех, кто его разрабатывал, кажется удобным и целесообразным. Но как насчёт пользователей? Это совершенно другой вопрос, и прояснить его может лишь тестирование практичности.
 
Так ли уж важна практичность? Если разработчики хотят, чтобы их продукт был удобен в использовании, ответ – категорическое «да». Если компанию интересует прибыль, то ответом должно быть ещё более решительное «да». Низкий уровень практичности может привести к плачевным результатам. Например, по данным Исследовательского центра Форрестера, до 65% клиентов предпочтут отказаться от покупки, если приобретение в интернет-магазинах будет сопряжено с какими-либо неудобствами. Кроме того, простота интерактивного доступа может влиять на покупательскую активность в целом. По данным представителя компании ClickzStats.com Робин Гринспен (Robyn Greenspan), в ходе проведённого в 2003 г. опроса 30% респондентов заявили, что они готовы отказаться от услуг своего любимого невиртуального магазина, если будут недовольны интерактивным обслуживанием. Таким образом, пренебрежение удобством пользователей может привести к серьёзным последствиям.
 
Как же определить, насколько практичен продукт или веб-сайт? Лучше всего начать с проектирования, ориентированного на пользователя (User-Centered Design, UCD).
 
UCD-процессы помогают учитывать интересы пользователей при разработке продукта, предоставляя набор методов, позволяющих узнать как можно больше о потенциальных пользователях и интегрировать эти знания в проектируемое решение. Основные аргументы в пользу UCD: 1) проектирование будет успешным только в том случае, если оно основано на глубоком понимании образа мыслей пользователя, существующих тенденций и контекста использования продукта; 2) одной лишь интуиции для такого понимания разработчикам недостаточно; 3) традиционные способы проектирования с учётом сведений о целевой аудитории недостаточно эффективны.
 
UCD — итеративный процесс, начинающийся с исследования характеристик пользователей: чем именно занимаются эти пользователи, где (в каких «контекстах») собираются использовать продукт и т. д. UCD-методики требуют согласованной работы группы, а также налаженного взаимодействия с пользователями, которые должны регулярно тестировать проектируемое решение, стараться выявить проблемы и неполадки. Основной задачей является разработка продукта, отвечающего потребностям целевых пользователей из любой страны мира и любому контексту использования. Существует множество описаний процессов UCD. Ссылки на наиболее полезные интернет-ресурсы можно найти на веб-сайте www.dray.com.
 
Для международных продуктов и веб-сайтов из-за увеличения расхождений в представлениях и опыте между разработчиками и пользователями использование методики UCD ещё актуальнее, чем для локальных. В своей статье «Влияние культуры на проектирование пользовательского интерфейса» («Impact of Culture on User Interface Design», International User Interfaces, 1996 г.) Масао Ито (Masao Ito) и Кумио Накакодзи (Kumiyo Nakakoji) отмечают, что «взаимодействие с компьютерной системой предполагает асинхронное общение с людьми, проектировавшими и программировавшими эту систему. Таким образом, использование системы, ориентированной на мировой рынок, означает сотрудничество с разработчиками, принадлежащими к другой культуре». Верно и обратное: разработчики пытаются поддерживать связь с пользователями, относящимися к другой культуре, а при межкультурном общении, как известно, возникают определённые трудности.
 
Оценка практичности
 
Ключевой элемент UCD — это оценка практичности. Узнать, насколько продукт удобен в применении, можно путём тестирования, в ходе которого реальные пользователи выполняют реальные задачи. В отличие от данных, полученных в результате проведения фокус-групп и интервью, оценка практичности опирается на то, что пользователи делают, а не на то, что они говорят. Это важное различие, в особенности, когда речь идёт о зарубежных пользователях.
 
Оценку практичности можно проводить в стандартной специализированной лаборатории или же в собственной среде пользователя. Обычно лаборатория анализа практичности состоит из двух помещений — комнаты оценки и комнаты наблюдения. В комнате оценки воссоздаётся рабочая или домашняя обстановка, в зависимости от целей исследования. Именно здесь сидит пользователь, работая с продуктом или веб-сайтом, — либо один, либо с коллегой или членом семьи, либо с помощником (в зависимости от организации процесса). Всё время, пока пользователи работают или играют, настенные видеокамеры фиксируют выражение их лиц, движения рук и их взаимодействие между собой, а микрофоны записывают то, что они говорят.
 
Аудио- и видеоданные вместе с изображением экрана передаются в комнату наблюдения, обычно отделённую от комнаты оценки односторонним зеркалом. В этой комнате за процессом наблюдает рабочая группа, управляя ракурсом видеокамер и масштабом изображения, чтобы лучше видеть действия пользователя.
 
Сам процесс оценки выглядит примерно так. Пользователь («оценщик») работает с продуктом или веб-сайтом, выполняя серию стандартных задач. В эти задачи включаются ожидаемые действия реальных пользователей (отбор задач сам по себе требует понимания их интересов). В комнате наблюдения находятся проектировщики и разработчики продукта или веб-сайта, а также другие специалисты: переводчики, составители документации, специалисты по маркетингу и менеджеры. Они наблюдают за тем, как пользователь испытывает продукт или веб-сайт в деле. Это может оказаться нелёгким испытанием для наблюдателей, поскольку пользователь наглядно демонстрирует, что именно в их продукте или на веб-сайте не работает, и поначалу это может вызывать довольно неприятные эмоции. Через одностороннее зеркало пользователь не видит реакцию группы, и наблюдатели могут обсуждать возможные способы решения выявленных проблем. Кроме того, зеркало помогает им воспринимать информацию, которую даёт обратная связь с пользователем, не столько эмоционально, сколько с точки зрения её ценности для дела. Для некоторых коллективов такая смена умонастроения — самый важный результат лабораторного тестирования практичности.
 
Оценку практичности можно также проводить в офисе пользователя или у него дома. Такие методы оценки называют «натуралистическими». Этот опыт может оказаться очень ценным за счёт сочетания преимуществ оценки практичности с яркостью впечатлений, которые можно получить при общении с пользователем в привычной для него среде. При таком подходе нередко выясняются обстоятельства, которые заставляют вносить в продукт радикальные изменения. К примеру, рабочая группа может получить наглядное представление об экономном использовании пространства в японских жилых помещениях, об условиях работы в офисе или на заводе. Так, при проведении натуралистической оценки практичности для одной компании обнаружилось, что устройство хранения данных, разработанное для современных офисов с кондиционерами, на практике использовалось в пыльных полузаводских помещениях с повышенной влажностью. В итоге тестирование позволило не только устранить выявленные проблемы практичности, но и привело к созданию более «закалённого» продукта, способного работать в неблагоприятных условиях.
 
Зарубежные пользователи
 
К сожалению, несмотря на то что западные компании уделяют практичности всё больше внимания (по крайней мере, в отношении своих, «местных», пользователей), проведение подобных оценок для зарубежных пользователей по-прежнему является скорее исключением, чем правилом. Наша компания проводит консультации по практичности продуктов и процессам UCD, помогая разработчикам понять запросы пользователей из разных регионов мира и организовать разработку с учётом их интересов. Хотя исследования пользовательского контингента проводились в 20 странах, консультации по практичности и UCD всё ещё не входят в стандартный пакет услуг нашей компании. Поддержка международного UCD и тестирование международной практичности пока довольно редкое явление. По большей части тестирование проводилось для крупных компаний, которые уже реализовали у себя методы UCD и продемонстрировали заинтересованность в зарубежных пользователях.
 
Отчасти это связано с тем, что затраты на UCD и анализ практичности в международном масштабе выше, чем на проведение местных исследований; к тому же, международные исследования сложнее, их труднее планировать и проводить.
 
Ещё одна причина, по которой такие исследования проводятся редко, состоит в том, что в компаниях не представляют, что могло быть упущено из их поля зрения. В особенности это касается компаний, которые провели исследования фокус-групп и считают, что в результате получили точное представление о своих пользователях. При этом упускается из виду, что подобные методы не позволяют достаточно подробно исследовать потребности зарубежных пользователей и создать в результате продукт, по-настоящему отвечающий их интересам.
 
Какими бы ни были причины, факт остается фактом: большинство компаний не готовы серьёзно инвестировать в то, чтобы лучше понимать своих зарубежных пользователей, — их работу, жизнь и окружение. В итоге большинство международных продуктов и веб-сайтов так и не проходят тестирование практичности — по крайней мере, до выхода в свет. И что же получается? После выпуска все продукты и веб-сайты проверяются пользователями на практичность — но менять что-то, как правило, уже поздно.
 
Смена стратегии
 
Создание продуктов и веб-сайтов, действительно отвечающих потребностям международных пользователей, — это трудная, напряжённая работа без гарантий успеха продукта на мировом рынке. Тем не менее сотрудничество с зарубежными пользователями и проведение процессов UCD, включающих наряду с другими мероприятиями регулярную оценку практичности, позволяет повысить шансы на создание продуктов и веб-сайтов, которые помогут надолго завоевать признание зарубежных пользователей.
 
В итоге, UCD — это принципиально новая стратегия проектирования для всех продуктов. Для компаний, работающих на мировом рынке, эти вопросы, пожалуй, наиболее актуальны. К счастью, всё больше организаций признают необходимость нового подхода. Для компаний, ещё не освоивших анализ международной практичности, наиболее существенным аргументом может стать риск оказаться среди отстающих.
 
Сьюзен М. Дрей – президент компании Dray & Associates, Inc.

 






Новости
Все новости